Kurz gesagt
Vierzehn Jahre lang habe ich in Fertigungs-KMU im Qualitätswesen gearbeitet. Ich habe in mehreren Betrieben gearbeitet und viele andere besucht. Und eines habe ich nie gesehen, nicht ein einziges Mal: ein echtes Qualitätsmanagementsystem. Keine Software, die dafür gedacht ist. Überall dasselbe: ein Gebilde aus Excel-Dateien, Netzwerkordnern und einem vergessenen Modul im ERP, das niemand entworfen und jeder geerbt hat.
Dieser Artikel handelt nicht vom Verkaufen und nicht von Software, die man kaufen soll. Er stellt eine Frage, die mich seit dem Tag beschäftigt, an dem ich die Seite gewechselt habe: Warum ruht die Qualität eines ganzen Betriebs auf einer Datei, die niemand ausgewählt hat, hinterlassen von jemandem, der gegangen ist?
Ich habe nie eines gesehen
Ich will genau sein, weil man so eine Aussage leicht für eine Übertreibung hält. In vierzehn Jahren, in den Betrieben, in denen ich Qualitätsverantwortlicher war, und in denen, die ich besucht habe (Kreuzaudits, Feuerwehreinsätze, Lieferantenbesuche), bin ich nie einem Fertigungs-KMU begegnet, das seine Qualität mit einem dafür entworfenen System betrieben hätte. Nie.
Nicht, dass diese Betriebe keine Qualität gehabt hätten. Sie hatten sie, oft gute, getragen von ernsthaften Leuten. Was ihnen fehlte, war ein System: etwas, das jemand von Anfang bis Ende durchdacht hätte, um Abweichungen mit Prozessen zu verbinden, Messwerte mit Prüfmitteln, Maßnahmen mit Verantwortlichen. Stattdessen gab es immer dasselbe. Eine Bastelei. Das hausgemachte System.
Das hausgemachte System
Sie kennen es, weil Sie wahrscheinlich eines haben. Es ist die Excel-Datei mit fünfzehn Tabellenblättern, von denen niemand mehr weiß, warum es drei davon gibt. Es ist der Netzwerkordner „Qualität“ mit den Unterordnern „2021“, „2021 v2“, „2021 FINAL“. Es ist das Qualitätsmodul im ERP, eines Tages im Paket gekauft, das zehn Prozent dessen kann, was nötig wäre, und das alle nach drei Wochen aufgegeben haben. Manchmal ist es schlicht ein Stapel Mappen und ein Heft.
Das hausgemachte System hat ein Merkmal, das es ausmacht: Niemand hat es entworfen. Es ist gewachsen. Eine Spalte, an einem Dienstag hinzugefügt, weil ein Kunde danach fragte. Ein Tabellenblatt, für ein Audit angelegt und nie wieder entfernt. Ein Makro, geschrieben von jemandem, der programmieren konnte, und das niemand mehr anzufassen wagt, seit er weg ist. Das ist eine Anhäufung, keine Architektur. Und es hält, es hält wirklich, solange niemand eine schwierige Frage stellt.
Geerbt, nie gewählt
Das ist der Punkt, den ich am aufschlussreichsten finde und über den am wenigsten gesprochen wird. Das hausgemachte System wählt man nicht: Man bekommt es weitergereicht.
Sie fangen als neuer Qualitätsverantwortlicher an. Man übergibt Ihnen die Schlüssel, also eine Datei, einen Netzwerkordner und einen halben Tag Erklärungen von der Person, die geht, wenn Sie Glück haben. Sie erben ihre Logik, ihre Kniffe, ihre Felder, deren Zweck Sie nicht verstehen. Sie bauen nicht alles neu: Dafür haben Sie keine Zeit, und überhaupt „funktioniert es ja“. Also legen Sie Ihre Schicht über ihre, die über der davor lag. Schichten. Archäologie in einer Excel-Datei.
Das eigentliche Problem ist nicht die Ungeschicklichkeit der Bastelei. Es ist, dass die Person, die das System wirklich verstand, nicht mehr da ist. Das Wissen, das es zusammenhält, wurde nie irgendwo aufgeschrieben. Es lebte im Kopf eines Menschen, und dieser Kopf hat vor zwei Jahren den Arbeitgeber gewechselt. Was bleibt, sind Formeln, die niemand zu ändern wagt, und Konventionen, die niemand mehr erklären kann.
Das ISO-Audit prüft nicht Ihr QM-System. Es prüft das hausgemachte System, das Sie geerbt haben.
Was die ISO wirklich prüft
Hier zeigt die Zertifizierung ihr wahres Gesicht. Man stellt das ISO-9001-Audit als Bestätigung eines QM-Systems dar. In einem KMU ist es das fast nie. Es ist der jährliche Stresstest des hausgemachten Systems.
Das Szenario ist immer dasselbe. Wenn das Audit näher rückt, verkrampft man sich. Man öffnet die Ordner wieder, stopft Löcher, rekonstruiert fehlende Aufzeichnungen, bereitet Antworten auf die gefürchteten Fragen vor. Man besteht: meistens besteht man. Das Zertifikat kommt wieder an die Wand. Und am folgenden Montag öffnet man die Excel-Datei genau wie vorher, bis zum nächsten Jahr.
Die ISO bringt den Betrieb nicht zu einem besseren Werkzeug. Sie prüft, ob die Bastelei einmal im Jahr eine Inspektion übersteht. Ich habe an anderer Stelle beschrieben, wie man die Managementbewertung ohne Berater durchführt, damit sie mehr ist als eine Formalität. Aber seien wir ehrlich, was den Ausgangspunkt betrifft: Für die meisten KMU ist das Audit eine Hürde, die man nimmt, kein Spiegel, in den man schaut.
Warum es so bleibt
Wenn das hausgemachte System so zerbrechlich ist, warum ändert es dann niemand? Ich hatte die Antwort lange im Kopf, weil es meine eigene war.
Zuerst der vermutete Preis. Eine Software für Qualitätsmanagement ist in der Vorstellung eines KMU-Geschäftsführers „etwas für große Firmen“. Teuer, schwerfällig, gedacht für ein Werk mit tausend Leuten und vollständiger Qualitätsabteilung. Nicht für einen Betrieb mit dreißig. Man informiert sich gar nicht erst: Man ordnet es vorab in die Kategorie „nichts für uns“ ein.
Dann, weil es hält. Das hausgemachte System funktioniert, in dem Sinn, dass der Betrieb liefert, Rechnungen schreibt und seine Audits besteht. Der Schmerz ist real, aber diffus (hier verlorene Zeit, dort eine unauffindbare Angabe, einmal im Jahr Stress), nie an einem bestimmten Tag stark genug, um alles in Frage zu stellen. Man schiebt es auf. Endlos.
Und man muss es offen sagen: Die meisten Qualitätsverantwortlichen, mich eingeschlossen, haben sich eingeredet, dass ihre Bastelei genügt. Man ist stolz auf seine Datei. Man kennt sie auswendig, man hat sie gezähmt. Zuzugeben, dass ein Werkzeug es besser könnte, heißt ein wenig zuzugeben, dass man jahrelang etwas mühsam gestemmt hat, das nicht so schwer hätte sein dürfen.
Was die Bastelei wirklich kostet
Das hausgemachte System ist nicht kostenlos. Es wird nur nicht in Rechnung gestellt. Seine Rechnung wird woanders bezahlt, in mehreren Währungen.
Sie wird in Wissen bezahlt, das verdunstet. Jeder Abgang nimmt ein Stück des Systems mit, das niemand aufgeschrieben hatte, und der Betrieb muss mühsam neu lernen, was die ausgeschiedene Person instinktiv konnte. Sie wird in Blindheit bezahlt: Eine Bastelei, die schichtweise wächst, erlaubt es nicht, die kritischen Punkte auf einen Blick zu sehen, und noch weniger zu wissen, ob der Betrieb reaktiv oder wirklich beherrscht ist. Sie wird in Neueingaben bezahlt, wenn dieselbe Information in fünf Dateien getippt wird, die nicht miteinander sprechen, also das genaue Gegenteil von einem Ökosystem, in dem der Arbeitsauftrag nur einmal erfasst wird. Und sie wird still in den Ecken bezahlt, die die Bastelei nie gut abdeckt: die Prüfmittelverwaltung in einer Tabelle, die man aktualisiert, „wenn man daran denkt“.
Keiner dieser Kostenposten erscheint in einer Buchungszeile. Alle drücken auf die Marge, auf die Nerven und auf die Fähigkeit des Betriebs zu wachsen, ohne dass seine Qualität Risse bekommt.
Was ich gern gehabt hätte
Ich schreibe das nicht von oben herab. Ich war genau der Qualitätsverantwortliche, den ich beschreibe. Ich hatte meine Prozesse, meine Ordner, meine Dateien, und ich sagte mir, dass das reicht. Es reichte nicht. Nicht weil ich meine Arbeit schlecht machte, sondern weil das Werkzeug, das meine Bastelei in ein echtes System verwandelt hätte, mir nie erreichbar vorkam. Ich habe nie ernsthaft danach gesucht. Wie alle habe ich mit dem gearbeitet, was da war, und irgendwann geglaubt, das sei die natürliche Ordnung der Dinge.
Erst beim Bauen von Software habe ich verstanden, wie wenig natürlich das war. Was ich gebaut habe, habe ich nicht entworfen, um eine schlechte Software zu ersetzen: In den Betrieben, in denen ich gearbeitet habe, gab es keine Software zu ersetzen. Ich habe es entworfen, um die Datei zu ersetzen, die niemand ausgewählt hatte, die geerbte Bastelei, das Wissen, das in einem einzigen Kopf steckt. Für den Betrieb mit dreißig Leuten, der wie ich immer geglaubt hat, ein echtes System sei „nichts für ihn“. Wenn Sie die konstruktive Fassung dieses ganzen Textes wollen, steht sie im Leitfaden zum Strukturieren der Qualität und in den Grundsätzen, auf die ich mich stütze.
Aber die Ausgangsfrage lasse ich Ihnen, weil es sich lohnt, bei ihr innezuhalten, bevor man über Werkzeuge spricht. Das System, das die Qualität von allem garantiert, was Sie ausliefern: Wer hat es entworfen? Haben Sie es gewählt, oder geerbt? Und wenn die Person, die es wirklich versteht, morgen ginge, bliebe dann ein System, oder nur Dateien?
Die in diesem Artikel vertretenen Überzeugungen haben die Entwicklung von Asterion Solutions geleitet, einer Suite von Fachsoftware für Fertigungs-KMU, die ihre Qualität strukturieren wollen, ohne den Verwaltungsaufwand zu vervielfachen.