In quattordici anni non ho mai visto un sistema qualità in una PMI

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Non ne ho mai visto uno

Voglio essere preciso, perché è il tipo di affermazione che si prende per un'esagerazione. In quattordici anni, nelle officine in cui sono stato responsabile qualità e in quelle in cui sono passato (audit incrociati, interventi di supporto, visite ai fornitori), non ho mai incontrato una PMI manifatturiera che facesse girare la sua qualità su un sistema progettato per questo. Mai.

Non è che queste officine non avessero qualità. Ce l'avevano, spesso buona, portata avanti da persone serie. Quello che non avevano era un sistema: qualcosa che qualcuno avesse pensato dall'inizio alla fine per collegare le non conformità ai processi, le misure agli strumenti, le azioni ai responsabili. Al suo posto c'era sempre la stessa cosa. Un assemblaggio. Il sistema fatto in casa.

Il sistema fatto in casa

Lo conoscete, perché probabilmente ne avete uno. È il file Excel con quindici schede, di cui tre che nessuno sa più perché esistano. È la cartella di rete chiamata « Qualità », con le sottocartelle « 2021 », « 2021 v2 », « 2021 DEFINITIVO ». È il modulo qualità del gestionale, comprato un giorno in un pacchetto, che fa il dieci per cento di quello che servirebbe e che tutti hanno abbandonato dopo tre settimane. A volte è semplicemente una pila di cartelline e un quaderno.

Il sistema fatto in casa ha una caratteristica che lo definisce: nessuno l'ha progettato. È cresciuto. Una colonna aggiunta un martedì perché un cliente la chiedeva. Una scheda creata per un audit e mai tolta. Una macro scritta da qualcuno che sapeva programmare, e che nessuno osa più toccare da quando se n'è andato. È un accumulo, non un'architettura. E regge, regge davvero, finché nessuno fa una domanda difficile.

Ereditato, mai scelto

Ecco il punto che trovo più rivelatore, e di cui si parla meno. Il sistema fatto in casa non si sceglie: si tramanda.

Arrivate come nuovo responsabile qualità. Vi consegnano le chiavi, cioè un file, una cartella di rete e mezza giornata di spiegazioni da parte della persona che se ne va, se siete fortunati. Ereditate la sua logica, le sue scorciatoie, le sue caselle di cui non capite l'uso. Non ricostruirete tutto: non avete il tempo, e comunque « funziona ». Così aggiungete il vostro strato sopra il suo, che era sopra quello di prima. Strati. Archeologia in un file Excel.

Il vero problema non è la goffaggine dell'assemblaggio. È che la persona che capiva davvero il sistema non c'è più. La conoscenza che lo fa reggere non è mai stata scritta da nessuna parte. Viveva nella testa di qualcuno, e quella testa ha cambiato datore di lavoro due anni fa. Quello che resta sono formule che nessuno osa modificare e convenzioni che nessuno sa più spiegare.

L'audit ISO non mette alla prova il vostro sistema qualità. Mette alla prova il sistema fatto in casa che avete ereditato.

Cosa verifica davvero la ISO

È qui che la certificazione mostra il suo vero volto. Si presenta l'audit ISO 9001 come la convalida di un sistema qualità. In una PMI non è quasi mai così. È lo stress test annuale del sistema fatto in casa.

Lo scenario è sempre lo stesso. All'avvicinarsi dell'audit ci si irrigidisce. Si riaprono le cartelle, si tappano i buchi, si ricostruiscono le registrazioni mancanti, si preparano risposte alle domande temute. Si passa: la maggior parte delle volte si passa. Il certificato torna appeso al muro. E il lunedì successivo si riapre il file Excel esattamente come prima, fino all'anno dopo.

La ISO non spinge l'officina verso uno strumento migliore. Verifica che l'assemblaggio sopravviva a un'ispezione una volta all'anno. Ho descritto altrove come condurre il riesame della direzione senza consulente per farne qualcosa di diverso da una formalità. Ma siamo onesti sul punto di partenza: per la maggior parte delle PMI l'audit è un ostacolo da superare, non uno specchio in cui guardarsi.

Perché resta così

Se il sistema fatto in casa è così fragile, perché nessuno lo cambia? Ho avuto a lungo la risposta in testa, perché era la mia.

Prima di tutto il prezzo presunto. Un software di gestione della qualità, nell'immaginario del titolare di una PMI, è « una roba da grande azienda ». Caro, pesante, pensato per una fabbrica di mille persone con un ufficio qualità al completo. Non per un'officina di trenta. Non ci si informa nemmeno: lo si classifica in anticipo nella categoria « non fa per noi ».

Poi, perché regge. Il sistema fatto in casa funziona, nel senso che l'officina consegna, fattura e passa i suoi audit. Il dolore è reale ma diffuso (tempo perso qui, un dato introvabile là, uno stress annuale), mai abbastanza acuto in un dato giorno da giustificare di rimettere tutto in discussione. Si rimanda. All'infinito.

E bisogna dirlo francamente: la maggior parte dei responsabili qualità, me compreso, si è convinta che il proprio assemblaggio bastasse. Si è fieri del proprio file. Lo si conosce a memoria, lo si è addomesticato. Riconoscere che uno strumento farebbe meglio è un po' riconoscere di aver passato anni a sostenere a forza di braccia qualcosa che non avrebbe dovuto pesare così tanto.

Il vero costo dell'assemblaggio

Il sistema fatto in casa non è gratuito. È solo non fatturato. Il suo conto si paga altrove, in diverse valute.

Si paga in conoscenza che evapora. Ogni partenza si porta via un pezzo del sistema che nessuno aveva scritto, e l'officina riscopre, con dolore, quello che la persona partita sapeva fare d'istinto. Si paga in cecità: un assemblaggio che cresce a strati non permette di vedere i punti critici a colpo d'occhio, né tanto meno di sapere se l'officina è reattiva o davvero sotto controllo. Si paga in ridigitazioni, quando la stessa informazione viene ribattuta in cinque file che non si parlano, cioè l'esatto contrario di un ecosistema in cui l'ordine di lavoro si registra una sola volta. E si paga, con discrezione, negli angoli che l'assemblaggio non copre mai bene: la metrologia tenuta in un foglio di calcolo che si aggiorna « quando ci si pensa ».

Nessuno di questi costi compare in una voce contabile. Tutti pesano sul margine, sui nervi e sulla capacità dell'officina di crescere senza che la sua qualità si incrini.

Quello che avrei voluto avere

Non scrivo questo dall'alto. Sono stato esattamente il responsabile qualità che descrivo. Avevo i miei processi, i miei raccoglitori, i miei file, e mi dicevo che bastavano. Non bastavano. Non perché facessi male il mio lavoro, ma perché lo strumento che avrebbe trasformato il mio assemblaggio in un vero sistema non mi è mai sembrato alla portata. Non l'ho mai cercato seriamente. Come tutti, mi sono arrangiato con quello che c'era, e ho finito per credere che fosse l'ordine naturale delle cose.

È costruendo software che ho capito quanto non fosse naturale. Quello che ho costruito non l'ho progettato per sostituire un cattivo software: nelle officine in cui ho lavorato non c'era nessun software da sostituire. L'ho progettato per sostituire il file che nessuno aveva scelto, l'assemblaggio ereditato, la conoscenza che sta in una sola testa. Per l'officina di trenta persone che ha sempre creduto, come me, che un vero sistema « non facesse per lei ». Se volete la versione costruttiva di tutto questo testo, sta nella guida per strutturare la qualità e nei principi su cui mi baso.

Ma la domanda di partenza ve la lascio, perché merita che ci si fermi a pensarci prima di parlare di strumenti. Il sistema che garantisce la qualità di tutto ciò che consegnate: chi l'ha progettato? L'avete scelto, o l'avete ereditato? E se la persona che lo capisce davvero se ne andasse domani, resterebbe un sistema, o solo dei file?

Le convinzioni sostenute in questo articolo sono quelle che hanno guidato lo sviluppo di Asterion Solutions, una suite di software verticali pensati per le PMI manifatturiere che vogliono strutturare la loro qualità senza moltiplicare le attività amministrative.